box - auxilium

asw:auxilium

Sistem ima sposobnost razumevanja teksta, napisanog čak i u žargonu ili stručnim jezikom, koji u podacima pronalazi zakonitosti i slične zahteve i prepoznavanjem zahteva predlaže najoptimalnije rešenje.

U službama gde su za rad potrebna specifična ili tehnička znanja, kroz rešavanje zahteva korisnika se gradi i baza znanja – koja omogućava i neiskusnim radnicima da rešavaju zahteve za koje je pre bio potreban ekspert. Da bi ta baza bila upotrebljiva, potrebno je da radnici detaljno i kvalitetno opišu i zahtev korisnika i postupak rešenja. Proces pisanja rešenja je ispraćen asw:auxilium sistemom koji precizno određuje da li je to rešenje dobro ili loše zapisano. Ukoliko se rešenje neadekvatno opisuje, sistem upozorava i na taj način pomaže pri kvalitetnom popunjavanju baze znanja.

Sistem se sastoji od sledećih podsistema:

  • Podsistem za pronalaženje sličnih zapisa
  • Podsistem za optimizaciju
  • Podsistem za kontrolu kvaliteta zapisa
  • Podsistem za automatsko rešavanje zahteva

Podsistem za pronalaženje sličnih zahteva i zapisa

Podsistem za pronalaženje sličnih zahteva i zapisa omogućava pronalaženje već rešenih zahteva za isti problem koji korisnik rešava, ako takvi postoje, kao i njihovih rešenja.

Pronalaženje sličnih zahteva

Modul Pronalaženje sličnih zahteva služi za pretragu zahteva klijenata i pronalaženje onih sa istim značenjem kao zahtev koji korisnik rešava. Iz teksta zahteva se izvlače semantičke informacije što omogućava da se pronađu i zahtevi koji su drugačije zapisani ali imaju isti sadržaj.

Pronalaženje sličnih zapisa

Modul Pronalaženje sličnih zapisa služi za pretragu zapisa zaposlenih i pronalaženje onih sa istim značenjem kao zapis ili deo zapisa koji je korisnik uneo. Iz teksta zapisa se izvlače semantičke informacije što omogućava da se pronađu i zapisi koji su drugačije zapisani ali imaju isti sadržaj.

Podsistem za optimizaciju

Podsistem za optimizaciju omogućava povećanje efikasnosti službe za korisničku podršku kombinujući precizne predkicije o obimu i vrsti posla sa inteligentnom raspodelom resursa za obavljanje određene vrste posla.

Dati podsistem ima sledeća karakteristična svojstva i module:

  1. Ocenjivanje potrebnih ljudskih resursa u narednom periodu
  2. Raspodela posla među zaposlenima u zavisnosti od ranije rešenih primera

Ocenjivanje potrebnih ljudskih resursa u narednom periodu

Dati modul ima za cilj da na osnovu konstantnog praćenja rada korisničke službe proceni koliko će biti potrebno ljudskih resursa u tim odeljenjima. Rano uočavanje povećanje posla u timu korisničke podrške omogućuje bolji raspored vremena i organizacije prilikom zahtevnih perioda u toku radne godine. Slično, rano uočavanje smanjenja broja potrebnih radnih sati daje mogućnost zaposlenom da se bavi drugim poslovima.

Modul se može konfigurisati pomoću sledećih parametara:

  • Vremenski period
  • Kompanija
  • Projekat
  • Predmet zahteva

Takođe, ugrađeno je izveštavanje i slanje upozorenja ako sistem uvidi da procesi ne protiču kao što je očekivano.

Raspodela posla među zaposlenima u zavisnosti od ranije rešenih primera

Modul za raspodelu posla ima za cilj da automatski odredi kom članu tima za korisničku podršku treba da pošalje pristigli zahtev. Sistem bira najpogodnijeg i najkompetentnijeg zaposlenog od svih ponuđenih na osnovu sledećih parametara:

  • Koeficijent sličnosti sa ranije rešenim zahtevima korisnika
  • Zauzetost radnika
  • Veza sa kompanijom iz koje stiže zahtev
  • Veza sa projektom iz kog stiže zahtev
  • Optimizuje rad cele korisničke podrške

Podsistem za kontrolu kvaliteta zapisa

Podsistem za kontrolu kvaliteta zapisa omogućava praćenje i povećanje efikasnosti službe za korisničku podršku kroz istorijske izveštaje o kvalitetu zapisa i sugestije za poboljšanje kvaliteta zapisa.

Procesi su ispraćeni kroz module:

  • Istorijska analiza
  • Trenutna ocena

Istorijska analiza

Modul Istorijska analiza daje izveštaje o kvalitetu zapisa na osnovu postojećih podataka iz prethodnih vremenskih perioda. To omogućava da se prati kvalitet zapisa kroz vreme i da se uoče mesta na kojima bi trebalo preduzeti korake da se poboljša kvalitet rada.

Ovim procesom omogućeno je dobijanje informacija o kvalitetu zapisa u odredjenom periodu, sa dodatnim filterima.

Parametri izveštaja su:

  • Vremenski period
  • Kompanija
  • Projekat
  • Predmet zahteva

Trenutna ocena

Modul Trenutna ocena služi da uživo daje ocenu kvaliteta zapisa pri zapisivanju i da ponudi sugestije za poboljšanje zapisa, sa ciljem kontinuiranog unapredjivanja kvaliteta zapisa  i efikasnosti korisničke podrške.

Omogućeno je momentalno informisanje o kvalitetu zapisa.

Takođe, omogućeno je dobijanje informacija o tome koji su mogući koraci za unapređivanje zapisa.

Podsistem za automatsko rešavanje zahteva

Podsistem za automatsko rešavanje zahteva omogućava povećanje efikasnosti službe za korisničku podršku tako što jednostavne i česte zahteve korisnika može inteligentno rešiti i poslati odgovor, a za složenije zahteve može predložiti postupak rešenja.

Automatsko rešavanje čestih zahteva

Modul Automatsko rešavanje čestih zahteva automatizuje rešavanje čestih i jednostavnih zahteva korisničkoj podršci. Algoritam mašinskog učenja prvo razume značenje zahteva, a zatim odabira prikladni šablon odgovora, automatski ga popunjava i šalje. Takođe, šalje i instrukcije drugim sistemima koje dovode do rešavanja zahteva.

Predlaganje rešenja

Modul Predlaganje rešenja služi za automatsko predlaganje rešenja za zahteve koji pristižu za korisničku podršku. Sistem pomoću mašinskog učenja koristi bazu svih prethodno rešenih zahteva da pronađe one koji odgovaraju specifičnom zahtevu, i sugeriše najbolja rešenja. Omogućeno je inteligentno pretraživanje baze rešenih zahteva i predlaganje najboljih rešenja za problem opisan u zahtevu.

Preuzmite brošuru